Para qué sirve
La queja permite comunicar una insatisfacción con el funcionamiento de un servicio de la Administración General del Estado. La sugerencia permite proponer una mejora. Ambas se utilizan para evaluar la calidad del servicio y para que la unidad responsable informe de las actuaciones realizadas.
Cuándo utilizar esta vía
- Demoras o dificultades de atención que no dependen de la resolución de un expediente concreto.
- Información poco clara, problemas de accesibilidad o trato inadecuado.
- Fallos repetidos en un canal de atención o en un servicio electrónico.
- Propuestas concretas para mejorar la prestación del servicio.
Cuándo necesitas otra vía
No uses una queja de calidad como sustituto de un recurso, unas alegaciones, una reclamación de responsabilidad patrimonial o una solicitud dentro de tu expediente. Si quieres que se anule o cambie una resolución, protege el plazo del procedimiento correspondiente.
El artículo 19 del Real Decreto 951/2005 establece que estas quejas no son recursos administrativos y no interrumpen los plazos vigentes.
Localiza el órgano responsable
- Identifica el ministerio, organismo o unidad que prestó el servicio.
- Busca su procedimiento específico de quejas y sugerencias.
- Comprueba si el asunto pertenece a un régimen especial.
- Dirige el escrito a la unidad responsable de calidad del servicio.
El Punto de Acceso General mantiene un directorio por ministerios. Algunas materias, como las relacionadas con determinados servicios tributarios, cuentan con mecanismos propios.
Qué información incluir
- Tus datos y un medio para recibir la contestación.
- Órgano, oficina, canal o servicio afectado.
- Fecha, lugar y descripción ordenada de lo ocurrido.
- Número de cita, referencia o expediente cuando ayude a localizar el servicio.
- Documentos o capturas necesarios, evitando datos que no aporten valor.
- La mejora o actuación concreta que solicitas.
Cómo presentarla
El marco de la AGE permite la presentación presencial, por correo postal y por medios telemáticos. Las presentadas por correo electrónico o internet deben estar suscritas con firma electrónica. Cada organismo puede ofrecer su propio formulario y concretar el canal disponible.
Justificante y respuesta
Debes recibir constancia de la presentación por el medio indicado. La unidad responsable debe informar de las actuaciones realizadas en un plazo de 20 días hábiles. El plazo puede suspenderse si te pide aclaraciones, que deberás aportar en 10 días hábiles.
Si no recibes contestación
Transcurrido el plazo sin respuesta, puedes dirigirte a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer el motivo y solicitar que valore las medidas oportunas.
Si quieres poner en conocimiento del órgano competente hechos que podrían justificar una inspección o un procedimiento de oficio, revisa el canal de denuncia aplicable. La queja de calidad no sustituye esa comunicación ni un recurso.
Cuándo corresponde una denuncia en lugar de una queja
Fuentes oficiales
- Real Decreto 951/2005, capítulo IV.
- Punto de Acceso General: quejas y sugerencias.
- Directorio de procedimientos por ministerios.